Le fonctionnement d'une marketplace

Par E-creixent, agence spécialisée e-commerce

Le potentiel de vente sur une marketplace est énorme. Mais il ya certaines règles à respecter. Le scoring vendeur (critères de qualité) est à surveiller car il y a un risque de voir son compte vendeur suspendu, voire fermé.

Vendre sur les marketplaces ?

Laissez nous vous guider afin de trouver la bonne marketplace. Celle qui correspond à votre activité. Nous allons vous expliquer quelle serait la manière la plus appropriée d'y distribuer les produits.

Le choix de la marketplace est important. Vous devrez regarder la fréquentation (Amazon et Cdiscount sont les 2 leaders de place de marché), les conditions générales pour le vendeur ainsi que l’adéquation avec votre produit. Cibler l’activité de la marketplace est très important même si la plupart des places de marché deviennent généralistes proposant ainsi un large catalogue de produits. Egalement, vous devrez vous soucier de l’e-réputation de la marketplace.

Une fois que votre compte vendeur est créé et que votre produit en ligne dans votre boutique marketplaces, vous pouvez alors réaliser votre première vente. Vous trouverez ci dessous les 4 points clés pour une bonne gestion de votre compte vendeur de la place de marché. Respectez les conditions générales, les KPI demandé par votre place de marché. Il faut faire attention aux indicateurs qualité de la marketplace (aussi appelé KPI). Ce sont ces indicateurs qui vous permettront de réussir et augmenter votre chiffre d’affaires.

Comment accepter et traiter une commande ?

Une fois la commande reçue sur le back office de votre boutique, en tant que marchand, vous devez la valider ou la refuser selon l’état de votre stock. Cela pourra être fait de façon automatique mais attention aux annulations de commandes !

Il faut savoir que les marketplaces n’aiment pas les annulations. Que ce soit après ou avant l’acceptation de la commande, une annulation a un impact négatif sur les KPI de votre compte. Un grand nombre d’annulations pourrait entrainer une suspension ou une clôture de compte. Vous trouverez dans les indicateurs qualité (scoring vendeur) le taux maximum d’annulation imposé par la place de marché.

Exemple de taux demandés sur les marketplaces les plus importantes :

Taux d’acception commande : 97,5% minimum pour Cdiscount
Taux annulation avant traitement : 2,5% pour Amazon

Dans le cas où vous acceptez cette commande, la marketplace vérifie le paiement et vous délivre les informations par la suite. La réactivité sur le délai d’acception améliore votre score en tant que vendeur. Cela rassure votre client sur la gestion de sa commande (important pour la notation et le commentaire client).

Découvrez l’entreprise Creixent qui accompagne les petites et moyennes entreprises françaises à se lancer sans risque dans le e-commerce.

Quels sont les délais de traitement et les délais de livraison ?

Chaque marketplace a son fonctionnement qui lui est propre. Chacune d’elle vous demandera d’informer un délai de traitement de commande ainsi qu’un délai pour la livraison. Il faudra alors les respecter.

Pour le délai de livraison, vous aurez notamment le choix de renseigner une estimation de livraison (3 à 5 jours par exemple). Il existe cependant des places de marché qui calculent automatiquement le délai de livraison selon un mode de transport ou encore le nom du transporteur.

Tout comme les annulations, les délais de préparation et les délais de livraison compte dans votre scoring de marchand. Vous trouverez dans les indicateurs qualité le taux maximum de retard accepté par la place de marché :

Exemple de taux demandés sur les marketplaces les plus importantes :

Taux de respect des délais de préparation : 96% minimum
Taux de retard accepté : jusqu’à 4,5% pour Amazon

Le numéro de tracking

Aussi, par la suite, la marketplace demande au vendeur de renseigner le numéro de suivi (ou tracking). Cela permet de mettre à jour le statut de la commande. Ce numéro de suivi vous est fourni par le transporteur au moment de l’envoi du colis. Il vous permettra de suivre l’acheminement du colis. Le tracking du transporteur est composé de chiffres et de lettres et il est unique le temps de la livraison du colis.

Il vous sera indispensable de le renseigner, c’est un élément très important pour la bonne santé d’un compte vendeur sur marketplace. Assurez vous d’indiquer un numéro de suivi valide dans les délais demandés par la marketplace. Il peut être renseigné manuellement ou par agrégateur de flux ou encore via un module marketplace. Ce numéro de suivi permettra au client d’être informé de l’acheminement du colis et de prendre rendez vous pour la livraison. Dans le cas d’un colis avec envoi suivi, le tracking permet également au marchand d’obtenir une attestation de livraison et ainsi s’assurer que son client a bien reçu le colis.

Tout comme les annulations, les délais de préparation et les délais de livraison, le taux d’expédition compte dans votre scoring vendeur.

Quel est le lien entre le service après vente et la notation client ?

Le service après vente (SAV) d’une marketplace est totalement délégué au marchand. Il est indispensable d’être réactif car votre temps de réponse et le taux de réclamation sont également scruté spar les places de marché. Votre réponse doit être faite dans les 24h ou 48h maximum afin de respecter les taux demandés. Le SAV du vendeur sur une marketplace est compliqué car le client possède le droit de porter réclamation auprès de la marketplace.Il vous sera indispensable d’établir un work flow afin de faciliter la gestion des litiges clients.

La satisfaction client est, quant à elle, très importante pour le référencement de votre offre sur une marketplace. Le customer centrics est au coeur des préoccupations de la place de marché. Trop souvent négligée par les vendeurs marketplaces, la notation de l’acheteur est essentielle. Elle jouera un rôle important dans la réussite de votre boutique car elle permet aux clients de comparer le sérieux du service du marchand par rapport aux autres. De plus, une boutique vendeur avec un excellent scoring sera déterminant pour le classement dans les résultats de recherche ou encore avoir une position de choix dans les propositions similaires (produits similaires) ou pour la boîte d’achat d’Amazon (buy box) par exemple.

Augmentez votre chiffre d’affaires grâce aux marketplaces, c’est possible mais il faut connaitre leurs conditions générales et respecter les règles. Si vous souhaitez performer sur les places de marché sans avoir à tout gérer, n’hésitez pas à sous traiter avec les solutions « clés en main » d’e-creixent.

BESOIN DE PLUS D’INFOS SUR NOS SOLUTIONS ?

Découvrez l’entreprise Creixent qui accompagne les petites et moyennes entreprises françaises à se lancer sans risque dans le e-commerce.

Comment améliorer son service client ?

60% des entreprises perdent de l’argent à cause d’un service après vente (SAV) peu performant. Ces entreprises investissent massivement sur la communication, le marketing ou tout autres services leur permettant une mise en relation avec la clientèle. Néanmoins, en laissant de côté leur SAV, ils ne répondent pas aux attentes de leurs clients.

Un SAV réactif et disponible est important dans la décision d’achat sur internet. Vos clients sont de plus en plus connectés. Il utilise principalement le smartphone leur permettant d’avoir accès à leurs mails, les réseaux sociaux, les applications ou les sites Internet. Diversifier vos points de contact avec eux. Créer des pages Facebook, Instagram, Twitter… Cela permettra à vos clients de joindre votre service clientèle et votre service après vente. Vous serez alors beaucoup plus réactif. Vous pourrez mieux communiquer et plus vite avec eux. En plus, la forme moins conventionnelle d’une prise de contact via une application ou une message privé apporte de la proximité.

Comment répondre à ses clients Marketplaces ?

Des réponses rapides et personnalisés sont très appréciées par les clients. Apprenez de vos clients et établissez de nouveaux process mois après mois. Votre service client ne doit être figé dans le temps. Prenez en compte les feedbacks d’utilisation afin d’améliorer vos services. La mise en place d’un tchat en direct sur votre site améliora la réactivité de votre service client. Les utilisateurs de votre site pourront poser des questions en live, en direct. Ils disposeront d’une réponse instantanée et personnalisée ce qui aura pour effet d’améliorer l’engagement de vos clients.

En conclusion, établir un bon process de fonctionnement et suivre sa réputation sur Internet permet de s’améliorer. En travaillant votre communication, vous tenez des promesses et une demande d’adhésion à vos clients. Cette stratégie vous permettra de créer une communauté engagée pour votre entreprise. Il est très compliqué de créer une communauté mais encore plus de la garder. Afin que votre communauté soit croissante et stable, vous devrez faire attention à votre e-réputation sur la marketplace. Suivez les commentaires parlant de vos produits et de vos services. Répondez à chacun des commentaires, bons et mauvais.

Nous contacter

E-CREIXENT

2 rue Jean Cocteau

66700 Argeles sur Mer